Иногда администраторы и мастера салонов красоты вынуждено встречаются с конфликтными клиентами которые ведут себя неадекватно. Если избежать такого контакта не удалось, то задача персонала учреждения проявить профессионализм, дабы не усугубить ситуацию, свести на нет или минимизировать последствия конфликта. Как это сделать?
Вот пошаговые рекомендации, как вести себя администратору и мастеру с конфликтным клиентом, соблюдая законодательство и сохраняя репутацию салона красоты:
📌 Шаг 1: Сохраняйте спокойствие и вежливость
- Говорите спокойно, уверенно и сдержанно. Не вступайте в спор и не повышайте голос.
- Демонстрируйте уважительное отношение: обращайтесь к клиенту по имени, сохраняйте ровный и дружелюбный тон.
📌 Шаг 2: Выслушайте и проявите эмпатию
- Позвольте клиенту выговориться и внимательно его слушайте.
- Используйте фразы, которые демонстрируют понимание:
- «Я понимаю ваши эмоции», «Мне жаль, что сложилась такая ситуация», «Мы действительно хотим вам помочь».
📌 Шаг 3: Уточните претензию клиента
- Задавайте корректные и уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину конфликта.
- Избегайте обвинений и оправданий. Вместо этого скажите:
- «Расскажите, пожалуйста, что именно вас не устроило?», «Давайте разберёмся, как мы можем это исправить».
📌 Шаг 4: Предложите конструктивное решение
- Предложите конкретный вариант решения проблемы (повторная услуга, скидка, бонус и др.).
- Фразы для использования:
- «Мы готовы предложить вам повторную процедуру», «Мы сделаем всё возможное, чтобы исправить эту ситуацию», «Что мы можем сделать, чтобы вы остались довольны?».
📌 Шаг 5: Избегайте резких отказов
- Если просьба клиента невыполнима, объясните это корректно и ссылайтесь на внутренние правила или законодательные нормы.
- Например: «К сожалению, согласно правилам нашего салона (законодательству), мы не можем это выполнить. Но мы можем предложить вам другое решение...»
📌 Шаг 6: Не допускайте перехода на личности
- Если клиент ведет себя агрессивно, оскорбительно или нецензурно, спокойно напомните ему о недопустимости такого поведения. Например:
- «Мы очень хотим помочь, но прошу вас соблюдать уважительный тон общения».
- При угрозах или агрессии предупредите, что будете вынуждены вызвать охрану или полицию, если это не прекратится. При этом будьте предельно корректны и спокойны.
📌 Шаг 7: Документируйте конфликт
- Если ситуация обостряется, составьте служебную записку с кратким описанием ситуации и действий сотрудников.
- По возможности ведите видеозапись с камер наблюдения салона (обязательно предупредите клиентов заранее о ведении видеозаписи в салоне).
📌 Шаг 8: Соблюдайте законодательство
- Не допускайте дискриминации, оскорблений, угроз, применения силы и любых иных противоправных действий.
- В случае необходимости вызовите правоохранительные органы, спокойно и корректно объяснив ситуацию.
⚖️ Что запрещено по закону (нельзя нарушать):
- Оскорблять клиента, отвечать агрессией.
- Отказывать в услуге без объективных причин (исключая угрозы безопасности и нарушение правил заведения).
- Применять физическое воздействие.
- Распространять личные данные клиента третьим лицам.
🛡️ Важные советы для сохранения репутации салона:
- После конфликта проведите краткий внутренний разбор с командой, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
- Если конфликт произошёл публично, постарайтесь уладить ситуацию на месте при других клиентах спокойно и профессионально.
- В случае негативных отзывов в интернете отвечайте максимально корректно и профессионально, выражайте сожаление и готовность разобраться в ситуации индивидуально.
Иногда особо рьяным конфликтым клиентам очень хочется ответить симметрично, и как ни странно, иногда это работает. Но всегда нужно помнить, что подобная реакция может быть повернута против салона существенно подрывая репутацию.
К сожалению, во взаимоотношениях физ.лицо - юр.лицо, салон находится в более слабой позиции, потому что закон, в большей степени, защищает потребителя услуг.
Чтобы обезопасить себя, репутацию салона и мастеров правильно составьте прайс-лист, подготовьте уголок потребителя, сделайте на видных местах объявления для посетителей, обустройте видеонаблюдение и изучите законодательсво регулирующие оказание услуг населению. Такая подготовка позволит сохранить паритет или получить преимущество в конфликте.
Чтобы обезопасить себя, репутацию салона и мастеров правильно составьте прайс-лист, подготовьте уголок потребителя, сделайте на видных местах объявления для посетителей, обустройте видеонаблюдение и изучите законодательсво регулирующие оказание услуг населению. Такая подготовка позволит сохранить паритет или получить преимущество в конфликте.
Если у Вас есть вопросы о подготовке салона, кабинета или клиники по подготовке безопасного взамодействия с клиентами, запишитесь к нам на консультацию +7 999 466 1794
